诉讼案件进展到哪一步？可以拨打12368；遇到纠纷该怎么起诉？可以拨打12368；对法院办案有疑惑、有意见，可以拨打12368……今年上半年，淮南市中级人民法院12368诉讼服务热线接件7812件。为确保件件有回音，事事有答复，淮南中院以全流程催办、督办、每周电讯通报等让“一号通办”成为名副其实的诉讼服务“总客服”。

一通热线即享诉讼服务

8月13日8点，淮南中院12368热线专职坐席员准时就位。热线响起，坐席员熟练接起电话，“您好，这里是淮南市中级人民法院，请问有什么可以帮您？”12368工作室的一天是从这样一句问候开始的。

当天第一条热线，居然是一位被执行人，发现自己银行账户被冻结，还被拉入黑名单，不能买高铁票，所以想到淮南中院之前宣传的12368热线，赶紧电话查询自己在法院是否有案件，如有案件自己会尽快履行。坐席员当即根据电话那头提供的个人信息进行系统查询，不仅查到其执行案件信息，还有承办法官信息，坐席员及时提供了执行法官的联系电话。

根据来电者的问题不同，12368诉讼服务平台上会自动弹出工单表，用来记录来电者的电话号码、证件号码、反映的问题类型、来电需求、涉及的相关案件号、办理情况等。涉及诉讼咨询等能当场解答的问题，坐席员均很快进行了详细答复；涉及基层法院的相关问题或者中院业务庭室的相关问题，需要承办人当面沟通，坐席员会提供联系方式，同时将工单通过内网传递给承办人，承办人的手机能同步收到派工单短信提醒。

前不久，南京一位律师通过12368热线向淮南中院反映，因南京疫情原因，自己代理的案件即将在淮南中院开庭，为便于疫情防控，建议淮南中院关于涉及南京代理人、原被告或者第三人的案件，延期开庭、网上开庭或者暂时不开庭的出具书面通知。

对此，坐席员当即将问题整理后反映给值班负责人，获得处理意见后，由坐席人员将解决方案回复给当事人。如遇特殊问题，值班负责人第一时间将问题上报院领导，并尽快研究出解决方案，热线坐席员在收到最新解决方案后立即回复当事人。

热线高效过滤分流问题

据不完全统计，每天的来电中，超过70%的问题集中在案件执行进展、案件查询及诉讼咨询三个方面，还有一些来电者对法院的工作或者法官提出意见建议。根据淮南中院12368管理机制，要求针对这些简单的问题，坐席员要当场给予问答。对不能当场答复的，坐席员将当事人的联系方式，来电反映的主要问题等形成工单派发，承办人员也会第一时间收到提示短信。承办人员要在2日内向当事人作出答复，并向诉讼服务中心进行反馈。对于延误不解决的工单，诉讼服务中心将以催办、督办以及进行月度通报等形式，督促问题高效解决。

同时，因为中院的12368热线，很多涉及县区法院的情况反映，坐席员会将每周来电情况进行汇总、分类、统计，形成通报，转发至各县区法院及中院相关部门。对涉及相关法院或中院相关部门的问题、意见和建议，要求各基层院及中院相关部门在通报发布次日起3个工作日内约谈投诉人告知其投诉处理进度，并进一步明确投诉事项，能够当场答复的当场答复，需要调查核实处理的，预约时间答复，并在5个工作日内将核查处理意见报送至中院。

通报机制保障“一号通办”

据悉，自 2015 年以来，我省中基层法院陆续建成全省统一入口、集约管理、数据共享的 12368 诉讼服务热线系统，去年在全国率先完成 12368 热线“一号通办”，实现最高院有关 12368 热线的咨询、查询、联系、预约、转办、投诉建议等六大类事项功能。

在网上立案、线上开庭等智能诉讼服务的基础上，12368热线成为当事人获得诉讼服务的另一重要渠道。

淮南中院在落实“一号通办”的过程中，逐步建立起催办督办通报机制，完善诉讼服务中心与其他业务庭室沟通协作机制，建立联络员制度，各部门均明确一名联络员，负责 12368 热线转办事项的沟通、跟踪、催办工作。对未能在规定时限内处理转办事项的，特别是对当事人向 12368 热线投诉不接听电话、对 12368 热线转办的工单不按期办理也不说明原因等，由诉讼服务中心定期汇总报院领导审核后进行通报。